Trámites del Perú, explicados paso a paso

Libro de Reclamaciones: cómo usarlo y qué hacer si no te responden

Pide el Libro de Reclamaciones en la tienda o búscalo en su web: todo proveedor debe tenerlo, físico o virtual. Escribes un reclamo (si el problema es el producto o servicio) o una queja (si es la atención). La empresa tiene 15 días hábiles no prorrogables para responderte por escrito y no puede cobrarte por atenderte. Pide siempre tu copia o código. Si no te responde, escribe a sacreclamo@indecopi.gob.pe con la copia de tu hoja o reclama en Indecopi.

GratisUsar el Libro de Reclamaciones
6 pasosuno a la vez

Un aporte de Paul Arroyo a la comunidad · verificada con Indecopi el 1 de octubre de 2026

Hola, soy Paul. Te acompaño en este trámite, paso a paso.
Paul, saluda
Antes de empezar, ten a la mano

Cuánto demora: La empresa responde en 15 días hábiles no prorrogablesDónde: En el local de la empresa o en su página web

Ver el Libro de Reclamaciones en el portal del consumidor (Indecopi)

Paso a paso

    Errores frecuentes

    Creí que el Libro de Reclamaciones lo responde Indecopi.
    No. La empresa es la que debe responder. Indecopi solo supervisa y fiscaliza que cumpla.
    Pensé que mi reclamo ya era una denuncia contra la empresa.
    Un reclamo en el libro no es una denuncia ni inicia un proceso sancionador. Para denunciar, acude a Indecopi o a la entidad que regula a esa empresa.
    Usé el libro de la tienda de mi operadora para reclamar por mi internet.
    Según el OSIPTEL, los reclamos de telecomunicaciones no deben presentarse en el Libro de Reclamaciones, sino por los canales de reclamo de la operadora.
    Paul, preocupado

    Si tu caso es distinto

    Mi problema es con la luz, el agua o el teléfono
    Según Indecopi, las empresas de servicios públicos y los bancos también tienen el libro, pero conforme a sus propias normas. Revisa la guía de tu servicio: luz y gas, agua, telefonía o bancos.
    El banco me dice que reclame por teléfono
    Las entidades supervisadas por la SBS pueden usar su propio sistema para reclamos telefónicos, siempre que dejen constancia del reclamo, su contenido, plazo y resultado.
    La empresa no me dio respuesta en 15 días hábiles
    Es una infracción y la empresa podría ser denunciada ante Indecopi. Escribe a sacreclamo@indecopi.gob.pe con la copia de tu hoja o presenta tu reclamo en Reclama Virtual.
    Paul, pensativo

    Preguntas frecuentes

    ¿Me pueden cobrar por usar el Libro de Reclamaciones?

    No. Según Indecopi, la atención de tu queja o reclamo no debe estar condicionada a ningún pago.

    ¿Qué hoja me llevo del libro físico?

    La original, identificada al pie como «CONSUMIDOR».

    ¿Las tiendas en línea también deben tenerlo?

    Sí. Todo establecimiento abierto al público, físico o virtual, debe tener Libro de Reclamaciones.

    Paul, satisfecho

    ¿Necesitas algo más?

    La mayoría termina aquí. Si tu caso se complicó o quieres aprender más, aquí tienes por dónde seguir.

    ¿Necesitas un abogado?¿La empresa no responde y evalúas una denuncia ante Indecopi? Contacta a ARFASA Abogados.ARFASA Abogados es una firma legal vinculada al creador de hazlo.pe. Sus servicios legales son profesionales, independientes de esta guía y no son gratuitos. Preguntarle a Legaria¿No sabes si escribir una queja o un reclamo? Legaria es una IA especializada en derecho peruano. Aprende más con PaulArtículos, el diccionario jurídico Norma y videos para entender tus derechos.

    Palabras que vas a encontrar

    Definidas en Norma, el diccionario jurídico.

    Trámites que suelen venir juntos

    Fuentes oficiales