Trámites del Perú, explicados paso a paso

Reclamo por compra por internet: qué hacer si no llega o llega mal

Si tu pedido no llega o llega defectuoso, reclama primero en el Libro de Reclamaciones virtual de la tienda, que debe estar a la vista en su página o aplicación y responderte en 15 días hábiles; si no te soluciona, presenta tu reclamo gratis en Indecopi con tu comprobante, las capturas del pedido y los mensajes.

Gratis: no pueden exigirte ningún pagoReclamo en el Libro de Reclamaciones virtual
GratisReclamo en Indecopi (Reclama Virtual)
6 pasosuno a la vez

Un aporte de Paul Arroyo a la comunidad · verificada con Tienda en línea + Indecopi el 3 de octubre de 2026

Hola, soy Paul. Te acompaño en este trámite, paso a paso.
Paul, saluda
Antes de empezar, ten a la mano

Cuánto demora: La tienda debe responder en 15 días hábiles improrrogablesDónde: Primero en la tienda (Libro de Reclamaciones virtual); si no te resuelve, Indecopi

Reclamar de forma virtual en Indecopi (gob.pe)

Paso a paso

    Errores frecuentes

    Fui directo a Indecopi sin reclamar antes a la tienda.
    Según gob.pe, primero acudes al proveedor y presentas tu reclamo en su Libro de Reclamaciones, físico o virtual. Si no procede, continúas en Indecopi.
    Reclamé solo por WhatsApp y no tengo código de reclamo.
    Presenta tu reclamo en el Libro de Reclamaciones virtual y pide la copia o el código. Así tienes una fecha cierta para contar los 15 días hábiles.
    Pensé que, como compré por internet, la tienda no tenía que responderme.
    Las tiendas en línea también deben atender reclamos en 15 días hábiles improrrogables y tener su Libro de Reclamaciones con un enlace visible.
    Paul, preocupado

    Si tu caso es distinto

    La tienda dice que la empresa de envíos perdió mi paquete
    Tu reclamo va contra la tienda que te vendió: según el artículo 19 del Código, el proveedor responde por la idoneidad de lo que ofrece. Que la demora sea del servicio de envíos no te impide reclamarle.
    El pedido llegó incompleto
    Reclama en el Libro de Reclamaciones con una foto de lo que recibiste y la captura del pedido. Indecopi atiende expresamente los productos incompletos dentro de «entregas y garantías».
    La página no tiene RUC ni Libro de Reclamaciones
    Indecopi recomienda comprar en establecimientos formales, con RUC, que emitan comprobantes y tengan Libro de Reclamaciones. Si ya compraste, puedes reclamar en Indecopi. Si crees que fue una estafa, presenta también una denuncia policial.
    Paul, pensativo

    Preguntas frecuentes

    ¿Puedo devolver algo que compré por internet solo porque no me gustó?

    El Código no da un derecho general a devolver por gusto: depende de la política de la tienda. Solo hay un derecho de restitución de 7 días calendario cuando la tienda usó métodos comerciales agresivos o engañosos (artículos 58 y 59).

    ¿Cuánto tiempo tiene la tienda para responder mi reclamo?

    Quince días hábiles improrrogables desde que presentas el reclamo, según el artículo 24 del Código del Consumidor.

    ¿Cuánto cuesta reclamar en Indecopi?

    Nada. Según gob.pe, el reclamo en Reclama Virtual es gratuito y 100 % digital.

    ¿Puedo reclamar a una tienda extranjera?

    Sí, ante la propia plataforma. Si vende al mercado peruano y no tiene sistema de reclamos, debe tener al menos un correo electrónico para reclamos, cambios o devoluciones (artículo 24.5 del Código).

    Paul, satisfecho

    ¿Necesitas algo más?

    La mayoría termina aquí. Si tu caso se complicó o quieres aprender más, aquí tienes por dónde seguir.

    ¿Necesitas un abogado?¿Perdiste una compra grande por internet y la tienda no te responde? Contacta a ARFASA Abogados.ARFASA Abogados es una firma legal vinculada al creador de hazlo.pe. Sus servicios legales son profesionales, independientes de esta guía y no son gratuitos. Preguntarle a Legaria¿No sabes cómo redactar tu reclamo a la tienda? Legaria es una IA especializada en derecho peruano. Aprende más con PaulArtículos, el diccionario jurídico Norma y videos para entender tus derechos.

    Palabras que vas a encontrar

    Definidas en Norma, el diccionario jurídico.

    Trámites que suelen venir juntos

    Fuentes oficiales